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[舆情监测]次生舆情风险不小:经典案例解读应对大招!

  [舆情监测]次生舆情风险不小:经典案例解读应对大招!

 

  8月14日,一段“西安两名城管检查人员在街头倾倒烟头并拍照后离开”的视频引发舆论热议。有网民认为视频中城管检查人员是故意丢烟头害环卫工人被处罚。对此,西安市莲湖区官方16日回应称,视频资料显示的是区城管局两名工作人员将沿途捡拾收集的烟头,倾倒于地面进行清点,并拍照留存。但该回应并没有平息公众的疑虑,反而引发了次生舆情,推动舆情持续发酵。不少网民质疑“丢烟头是为了方便统计烟头数量”的解释,不仅有违常识,更与之前两名市容检查人员被曝光丢烟头的视频对不上,并以此质疑当地官方“袒护”。20日,莲湖区官方公布完整视频,承认涉事城管检查人员工作作风存在问题,并向社会致歉。之后舆情减缓。

  舆情应对的案例研究表明,在一些舆情发酵过程中,易在原舆情事件上衍生出的新的舆情,甚至引发更大的舆情风波,给相关部门舆论引导及事件处置带来一定的风险与挑战。

  次生舆情原因

  次生舆情现象之所以频频发生,就实际操作层面而言,具体包括以下几个原因;

  首先,在舆情事件中,官方处置不当容易酿成次生灾害,成为进一步加剧舆情汹涌的“催化剂”。比如2018年1月,网上流传一段湖北嘉鱼县某中学女生遭同学轮流掌掴的视频。当地教育局发布通报,对违纪学生给予纪律处分,对涉事班主任进行惩戒。之后,媒体采访当地教育部门,工作人员称是“在一起开玩笑”引发质疑,“责任心不强”“推卸责任”等指责声音不时出现。次日,当地教育局再次发布有关调查处理情况,并对不当回复的工作人员进行停职处理。

  个别基层部门“封、堵、删”等陈旧应对手段,或长期缺位失声,采取“鸵鸟政策”应对,也容易导致次生舆情的发生。如2017年四川泸县太伏中学学生自杀事件中,当地初期有“删帖思维”,并将其作为初期舆论纠偏、应对谣言的主要方式。此举很快引发舆论反感,导致舆情应对初期陷入“越删越火”的恶性循坏。

  其次,在一些重大突发舆情事件中,官方的一些不当举止也容易产生新的舆情关注点。比如,2015年1月,哈尔滨一仓库突发火灾事故,造成5名消防战士牺牲,引发广泛关注。然而,在此次火灾中,一名领导疑穿万元羽绒服到现场指挥被发现,并引起热议。再如2017年6月,河南省濮阳市一个公司的生产罐发生火灾,当地官方微信公众号“濮阳宣传”在第一时间发布火灾新闻通稿。这篇263个字的火灾通稿中,有165字都是在介绍领导。突发事件,公众关心的是原因调查、救助进展、死伤情况等,在一个通报中大篇幅强调领导重视,容易刺激网民情绪,掀起新的舆情风波。

  再次,媒体对事件深度报道容易“拔出萝卜带出泥”,带出事件背后的其他问题。例如8月浙江温州女孩赵某搭乘滴滴顺风车遇害案引发舆论广泛关注后,滴滴客服业务大量外包、武汉滴滴官方群污言秽语等问题相继被媒体揭露。舆论认为该事件上滴滴有不可推卸的责任。微信公众号“人民日报评论”指出,生命安全是人类最基本的需求,任何时候都不容挑战。这起案件虽是极端个案,但也在一定程度反映了一些具有共性的问题,值得深思总结。

  最后,网民的关联爆料,或借机寻求其他问题的解决,也易引发次生舆情。网民爆料或是对主体舆情事件的深挖与追问,也可能是一些虚假不实信息。如2015年5月,黑龙江庆安火车站暴力袭警事件发生后,当地涉事部门在舆情初期长时间失语,引发舆论不满。此后,网上出现十余起针对当地政府、公安、人社、教育、纪检等多个部门的举报事件。当地一副县长也被网民曝出涉嫌学历造假、妻子在政府吃空饷等问题。此外,“某媒体收好处费对事件歪曲报道”等虚假信息也在网上流传,令当地政府舆情压力陡增。

  次生舆情影响

  从舆情应对看,次生舆情对还原事件细节真相、推动事件解决有一定正面效果。今年5月,安徽泗县一辆宣传车半夜到居民家附近开高音喇叭宣传拆迁政策,引起群众不满。之后,县网信办表示已调查处理,但处理细节不便公开,此回应不但无法平息舆情,反而制造更多质疑空间,导致舆论反弹。次日,县委宣传部官方微博发布情况说明,交待了事件经过,在公布更多征迁进展的同时,表示已对相关人员进行批评教育,修复有关部门的公信力。

  此外,次生舆情可能是涉事地区、部门长期存在又暂未引发舆论关注的潜在风险点。当这些潜在舆情搭载了新舆情,并会出现聚合、共鸣效应。比如,2017年女子在云南丽江被殴打事件引发公众热议后,一些网民也乘机在微博爆料自己在丽江旅游遭遇的乱象,引发不少共鸣。

  最后,从舆情影响看,次生舆情的产生短期内可能使涉事部门或主体舆情主要矛盾暂离舆论的“靶心”,但从长期看,次生舆情延长和扩大了主体舆情的关注度,增加了舆情应对的成本和难度。2017年山东聊城于欢案中,本非涉事主体的济南公安一度被聚焦。原因在于政务微博@济南公安发布的微博“世事多奇葩,毛驴怼大巴”,虽并未明指于欢一案,造成不良影响后也及时减少,但还是成为激起网民对该案进一步不满情绪的节点。

  在2017年7月,陕西省富县县委书记署名文章被指与新华社一篇时评大面积雷同引发舆情后,当地有关方面回应称“县领导对文章撰写情况不知情,对署名发表不知情”,不仅未起到澄清事实、平息质疑的作用,反而迅速引发了次生舆情,增加了舆情不良信息效应。部分舆论质疑“不知情”比“抄袭”还糟,矛头指向形式主义,无形中增添了舆论对该县领导的进一步不满。之后,当地就此事召开民主生活会,县委书记做出深刻检讨,表示“完全接受舆论监督和批评,认真整改工作作风不实不严等问题”,相关舆情热度逐步下降。

  次生舆情应对建议

  第一,面对舆情,应进一步提高舆论引导及舆情应对能力,避免自身应对失当引发次生舆情。比如要更加熟悉新媒体环境下的网民心态与舆情事件传播规律。面对重大突发舆情事件,相关部门应第一时间介入发声,表明态度、回应关切、安定人心。同时注意一些应对细节,提升引导与引导效果。比如部门协调,注意言行,确保通报信息准确性及有效性等。

  第二,在重大突发舆情事件中,相关部门应及时处置虚假、不实信息,避免次生舆情灾害。2017年11月,北京红黄蓝幼儿园虐童事件发生后,教育部、北京市教委等相关部门先后发声,要求区、园积极配合公安调查,并在全市范围内展开幼儿园安全隐患大排查工作。同时北京警方将编造“老虎团”人员集体猥亵幼儿虚假信息的网民依法行政拘留,为事件妥善处置奠定了坚实基础。

  第三,在平息次生舆情方面,要突出对主体舆情事件的解决,这是公众最为关心的。解决主体舆情,次生舆情才会伴随消失。如主体舆情事件没有令民众满意的处理结果,就容易成为“烂尾新闻”。不仅不利于解决实际问题,还会因为信息的不公开不透明,引发公众对政府和媒体的不信任,还易引发网络谣言。

  因此,解决主体舆情,既着眼于平息舆论,又尽可能从根本上解决问题、化解矛盾。如2015年上海金山居民抵制PX事件中,当地官方一方面加强舆论引导,多渠道及时回应群众关切和积极辟谣,如通过政务微博、微信迅速发声,对网传的“金山区要上马PX项目”“民警把枪指向市民”等进行澄清,有效遏制了谣言的蔓延;同时发布《告市民书》、“金山表哥”调查说明等,平息了次生舆情。另一方面,当地政府多次与民众交流,听取民意,强调没有PX项目,表示会最大程度保护群众的生活环境,化解了主体舆情,负责任的姿态也赢得了舆论理解。

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