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从罗永浩带货羊毛衫事件,复盘危机公关的处理原则

罗永浩凭借直播带货在网上又火了一把。有人说他做直播行业是为了还债,还被称为是“商界的一股清流”,业务娴熟的他很快受到了大家的追捧。但也还是逃不过“假货”这一风波。

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       12月15日下午,罗永浩发出微博称,其“交个朋友”直播间直播售出的部分羊毛衫为假货。在公告中称,该羊毛衫的供货,涉嫌伪造文书、涉嫌伪造假冒伪劣商品、涉嫌蓄意欺诈,马上向公安机关报案。并也表明作为该产品的代理销售方,在向供货方维权索赔的同时,即刻起,马上联系所有购买该产品的消费者,代为进行三倍赔付。 

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       此次罗永浩承认假货的羊毛衫,是11月28日其在“交个朋友直播间销售的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫。商品售出后,有消费者反馈,他们在收货后怀疑收到的衣服不是纯羊毛,是假货。罗永浩回收了五件,分别送到两家专业机构检测。12月15日下午,得到的其中一家的检测结果是,送检产品为非羊毛制品。然后就有了自己出来打假这一事件。主动出击也让他在此次事件中处于有利位置。

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     其实买卖不怕出现质量问题,就怕不承认问题,转移或者消灭提出问题的人。而任何时候,都要维护监督人的权利,哪怕是有争议的王海,这才是正常的。罗永浩承认所售羊毛衫为假货,很负责任,诚信、坦荡。

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     青蓝互动对比前次的辛巴案,两则声明与回复,可以说是打造了一场教科书级的公关案例。

一个是抖音带货一哥罗永浩,

一个是快手带货一哥辛巴;

一个是卖羊毛衫,

一个是卖燕窝;

一个是获得网友好评,

一个是被舆论抨击,

同样是直播带货同样是售假,

但是不同的公关手段造成的结果大不一样。

      在面对问题出现的时候,不可能说我方一点错也没有,即使是对方的问题,但我方也有不可推卸的责任。问题从我这出,那我们就要把问题给弄清楚给解决喽,这样才能更好地维护自己的品牌口碑,而不是一味地这样说:

1.仓库发错货了 。

2.新来的员工不熟练操作错误。 

3.我们没有责任,都是生产厂家的责任 。

4.我们就是个带货的,专业知识我们不懂,也不是我们发货,谁卖的谁负责 。

5.你们可以去起诉 ,但不管我们的事。

对于公关危机的处理,

青蓝互动借用罗永浩羊毛衫公关事件来分析,

公关危机中处理原则有以下几点:

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1

      保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况。像老罗直接讲出皮尔卡丹有问题,展示问题在哪,如何出现问题,后续如何处理。

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2

      保证受众的知情权,应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。老罗回复皮尔卡丹的假羊毛问题,公布告知第三方检测结果,道歉,报案,维权,同时先向消费者提供三倍赔偿,直接、清晰、明了。

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3

      保持坦诚,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。在事件曝光之后,罗永浩没有逃避,迅速进行了危机公关,先是回收了5件产品,送检之后发现确实不是纯羊毛,之后马上向消费者进行赔付,避免消费者和其他潜在消费者对自己失望。

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4

      保证信源的一致性,危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。

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5

      保证与媒体的有效沟通,媒体是信息的传递者,也是危机事件发展的监督者。在宣布要进行率先赔付之后,老罗不止发表了声明,更是录制了危机公关的视频,在视频中详细地讲解事件的来龙去脉,与辛巴的视频道歉相比就显得更加专业一点了。

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6

      信息要言简意赅,内容还要通俗易懂,有利于传播。

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7

      整体策划,制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。

      罗永浩应对假货风波确实是危机公关的典型案例了,不管从责任、沟通、速度、运行、权威证实等方面来讲都是有理有据的。

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      不过罗永浩直播翻车事件对仍然处于风口的直播带货行业来说,也能带来现实的启示:一方面,需要直播带货人员把关商品、服务质量,从源头上减少翻车事故的发生;另一方面,也需要配套的法律法规更加细化、更具可操作性,让利刃高悬,形成必要的震慑力。以上仅代表青蓝互动的观点,仅供参考。

 
 

本文标题:从罗永浩带货羊毛衫事件,复盘危机公关的处理原则

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本文栏目:客户案例

本文来源:PF舆情

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