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这场外卖小哥的风波,是“饿了么完败”,“美团完胜”吗?

人们之所以关心一件事,这件事又之所以能形成全民讨论热度,除了它与我们日常生活息息相关之外,更重要的是,我们从中仿佛能看到有自己身影的折射,而那产生的共鸣就是舆论爆发的起因。

      这两天有关一篇题为《外卖骑手,困在系统里》的深度报道刷了屏,讲述了算法困局中,外卖骑手们的生死时速。这篇两万多字的报道,青蓝互动看了之后,发现文章写尽了“外卖小哥”这个群体的不易与不公平,写尽了资本和这个群体的现象:不断缩短的送餐时间、高危的系统送餐路线、频发的交通事故……

     伴随着热度,外卖小哥这个话题直冲热搜,而且还不止一个,有的掉下来了,但是有几个还是一直挂在热搜上,舆论也在持续发酵。

      当负面信息聚焦在一起被放大的时候,读者就容易被带着陷进去。平台的问题是有的,但还是要从整条生态链来看,平台、骑手、消费者都有相应的连带关系,并不能一刀切谁错谁对。话说回来身处在这个社会里,谁又不是被困在系统里的一员呢?

      面对舆论的声罚,美团和饿了么展现出了截然不同的反应。

    9月9日凌晨1点01分,饿了么通过微信公众号、微博发布《你愿意多给我5分钟吗?》回应到:系统是死的,人是活的。将心比心,饿了么在保障订单准时的基础上,希望做得更好一点。

      看饿了么的回应,青蓝互动有些看出了是为了公关而公关的意思,尤其是让消费者来选择是否愿意多等外卖员五分钟的解决方案,归根结底有点在逃避根本问题。虽然在公关速度上还是算是比较快的就给出了一份方案声明,但是这份声明把问题甩锅给了消费者,把饿了么更加的推上了风口浪尖,有表示支持的,也有表示反对的,但是反对的似乎比支持的更多。

     再看美团的回应,9月8日下午6点左右,美团透过媒体表态:暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。到了9月9日晚,美团外卖发布公关声明,表示将更好优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,同时改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

      二者相较之下,美团回应中提到的措施更容易让人接受一些,而且舆论对于美团回应的反应程度,完全没有对饿了么般激烈,不过这其中很大一部分因素也是因为饿了么走在了前面,帮美团排了雷,排除了一些错误答案,没有胜负之分。

      青蓝互动觉得,这次它考验的不仅仅危机公关的能力,还有业务运营的水平。当危机公关时,给出解决方案,安抚公众情绪是首要任务,而这个背后是全面保障企业、员工、商户、用户四方利益的本质。

     就像网友所说,不是因为你不容易,你弱势,别人就得让着你,这是道德绑架。想要获得理解、宽容和尊重,自己也要先理解和尊重他人,有自己的职业操守,尊重他人的安全和需求。理解、宽容与尊重,从来都是相互的。

      除了消费者体谅包容外卖骑手的不容易,平台更应该更改自己体制算法,变得更加人性化,外卖骑手也应该把安全放在第一位置,这样才能从真正意义上杜绝外卖骑手“以命送餐”。

      我国本来就是一个人口大国,而且也有数据显示,我国外卖市场规模超6500亿元,覆盖4.6亿消费者。这是一个大饼,应该更好地抓住这个饼。所以外卖平台应该在配送效率、消费者感受、外卖小哥安全之中求得一个平衡点和公约数,不应偏废,整个行业更不能为了一味追求效率而忽视从业者的安全,否则也会危及长远的发展。

      通过一个事件,青蓝互动还有一些以下的一看法:

1、配送时间不论快慢,规范一个既能够保障骑手权益,又能够准时在配送时间内送达的算法标准, 社会的运行,需要温情的人文关怀,更需要铁面无私的规则保障。

2、规定骑手同时接单数,因为有的骑手希望送快点然后多接几个单,这也是逆行事故的原因之一,不能完全怪平台。

3、饿了么的做法没有错,但太片面,只从一方角度解决问题,后续如果补充完善规则,青蓝互动觉得应该都会理解。

4、美团的回应虽然有捡漏的嫌疑,给出的这个方案网友也都比较接受,但实际行动起来才会赢的更好的风评。

      系统的确是死的,但制定系统和游戏规则的人是活的!无论如何,民意聚集在一起,是强大的,所以,当下企业的经营中,需要让民众了解企业的活动机制,更客观地看待一些表面现象。更重要的是,要避免潜在的公共形象风险,避免企业遭受损失。以及在这之上,更好地为消费者服务,利弊权衡,自己心里也有一杆秤,该怎么做想必没有人比你更清楚。以上仅代表青蓝互动的观点,仅供参考。

本文标题:这场外卖小哥的风波,是“饿了么完败”,“美团完胜”吗?

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本文栏目:客户案例

本文来源:PF舆情

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