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危机公关事件之三星Galaxy note7爆炸事件

2017年8月,三星手机发布Galaxy note7之后,很快在韩国本土发生了爆炸事件,而在中国市场上市后,也同样出现了手机爆炸的反映。对此,很多国家的交通部门都禁止乘客携带这款手机,而星也很快给出回应和道歉,并在全球范围内进行手机召回的处理。然而,这一处理却并不包含中国在内,引起了中国市场消费者们的广泛不满,并且在召回后换的新机中也仍然存在爆炸的巨大隐患。

为何三星对中国市场不进行召回?官方给出的理由是电池不同,将其归咎于SDI电池,而对于在中国发生的Galaxy note7爆炸,三星表现出了一种试图推卸责任、敷衍不认真的态度,还将这一责任“甩锅”给消费者的不正当使用,并且对这一切解释三星都没有拿出令人信服的检测证明,这对于消费者来说无疑很不负责任。在人们的不满之中,更换电池后的手机还是存在这一问题,对这些“打脸”的情况,舆情危机三星却怀疑是消费者在闹事,在沟通上完全没有做到真诚相待,也不断掩盖手机爆炸的原因,最终事实胜于雄辩,三星的言论进一步激化了中国市场的怒火。

到了10月,三星终于宣布停产这一机型,同时在中国市场开始实行召回,但宣布之后,中国三星的门店却迟迟没有做出对应的服务,舆情危机也没有与媒体与政府进行较好的对接与沟通,招致了国家质量总局的约谈,受到官方权威媒体的质问和批评。

之后,危机告一段落,但在此前的过程之中,三星对中国市场舆情危机的区别对待、不重视、推卸责任和质疑消费者,都为其在中国的品牌形象留下了不小的阴影,大众对于三星的好感和信赖急剧下降,也为其产品打上一个“爆炸”的长久标签。

这一事件中,三星对中国市场的不以为意引发了中国消费者的不满,所谓“敬人者人恒敬之”,三星对消费者的不尊重,将直接迎来消费者对其品牌的放弃,不论在短期还是长远看来,都不利于市场的稳定和扩展。三星这次危机公关的失败之处主要体现在以下几点:

1. 三星在中国市场出现爆炸事件后并没有及时承担责任、道歉以及召回产品,反而将责任推给消费者。舆情危机

2. 三星给出的爆炸事件的解释声明难以体现出重视和真诚的态度,在已经丧失高度信赖的情况下并没有拿出权威的检测证据,难以服众。

3. 在事件发酵和爆发期间,爆炸事件频出,与三星给出的理由和原因根本不相符,这说明三星的确是推卸责任,并且有意隐瞒爆炸的真正原因,这种欺骗行为让消费者愤怒和心寒。

4. 没有做到系统运行,导致即使做出了回应和应对策略,实际的执行也难以跟上,导致危机越来越大,带来了更加严重的后果。

从三星做出的危机公关举措来看,可以说基本的5S原则只做到了速度第一及时回应这一点,舆情危机在其他方面的不作为或者弄巧成拙,体现出了三星公关态度和水平的重大缺陷,在中国市场的折戟,最终也带给三星一记沉重而又无声的回击。


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